民航资源网2018年4月11日消息：4月11日，CAPSE第四届民航服务峰会在上海召开，本次会议以“全球竞争下服务新视野”为主题，共有来自100多家民航单位的超过300位行业精英参加峰会。

 

　　在上午的峰会上，中国民用航空局运输司综合业务处副处长孙霞峰，对今年初民航局印发的《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》进行了专业解读。以下为孙霞峰演讲的主要内容：

 

 

 

 

　　孙霞峰：在今年的2月24日，民航局印发了《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》，这是首部全面指导民航服务质量提升的纲领性文件。提出了关于提升民航服务质量的基本原则、主要任务、保障措施，为当前和今后一个时期民航服务质量的提升指明了方向，做了总体的部署。解读这个指导意见要回答三个问题。

 

　　第一，为什么要出台这个指导意见？第二，指导意见里面明确了民航服务哪些内容需要做提升？第三，如何来提升当前的民航服务质量？为了回答这三个问题，今天主要介绍两方面的问题。一、指导意见出台的背景。二、指导意见的主要内容。两方面内容介绍完之后，大家对指导意见和前面的基本问题会有基本的把握。

 

　　从两个维度来谈一下出台《指导意见》的背景：一是从国家的层面。党的十九大作出历史性的论断，中国特色社会主义进入了新时代。基于两方面的内容做出论断：1、我国社会主要矛盾发生了变化，已经转化成了人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分发展之间的矛盾，为了顺应国家新时代主要社会矛盾的变化。2、高质量发展成为我们国家经济社会发展新任务，或者说新的使命。

 

　　在去年9月份，中共中央国务院发布了一个《关于开展质量提升行动的指导意见》，这个文件也是首次党中央国务院在全国多个行业以中央和国务院名义出台的质量工作的纲领性文件。从国家的经济发展新阶段判断也好，包括党中央国务院对质量工作重点部署也好，可以判断从国家层面，我们国家的经济社会发展正在由一个重视规模和速度向重视质量和效益转变，这是我们民航局出台服务质量指导意见大的背景，从国家的层面看文件出台的背景。

 

　　二是从行业层面。民航局近几年高度重视服务工作，从2016年局党组提出真情服务的工作底线以来，2016年民航局在全行业开展了民航服务质量提升的专项行动，2017年开展了民航服务质量规范的专项行动，2018年开展民航服务质量建设专项行动。民航提升服务质量的抓手，也体现了民航局党组对全行业服务的重视。在这几年查找民航服务的痛点问题，补齐民航服务的短板。每年一个工作主题，每年一次提升行动，每年民航的服务工作都上了一个新的台阶。其实在专项行动当中，我们也在总结民航服务质量工作的提升工作规律，或者说一些好的工作经验，这是我们出台文件的实践基础。

 

　　在2018年全国民航工作会上，局党组又根据十九大精神作出了推动民航高质量发展，开启民航强国建设新征程的战略谋划。在这基础之上，我们说民航服务质量的重要性又更加凸显出来。民航业本身就是交通运输服务行业，高质量发展的核心体现就是服务质量，服务质量成为了推动民航强国建设，助力民航高质量发展的核心动力。《指导意见》的出台背景是贯彻落实党的十九大精神，服务新时代民航强国战略的新征程，推动民航高质量发展，在总结把握近几年民航服务工作提升的工作基础上出台的一个重要的政策性文件。以上是背景介绍。

 

　　主要内容。指导意见的主体架构分三个部分。1、总体要求。明确了民航服务质量提升的指导思想，基本原则和主要的目标。2、明确了六项民航服务质量提升的主要任务。提升民航服务质量我们应该做什么，干什么工作。3、明确了五项保障措施，加强组织领导、加大服务投入、强化服务的三基建设，启动民航服务的智库建设，加大民航服务的宣传与引导。主要内容是这三块。大家如果看文件这些内容都能看到，既然是解读，要从我的理解，包括民航局出台这个文件，在起草过程中一些思路，我们对服务工作的认识也好，重新看一下前面这三部分的内容，为什么要明确这六项任务，为什么要提出五项保障措施，基于什么样的考虑。

 

　　要回答两个问题：当前民航服务的哪些方面需要提升？民航服务质量要提升，到底要提升哪些内容，当前我们面临工作的形势是什么？我们认识中国民航目前服务短板或者需要加强的领域也好，到底体现在哪些方面。我们通过什么方式来提升全行业服务质量，一是关于提升的内容；二是关于提升的路径。《指导意见》主要是回答这两个问题。

 

　　民航服务我们理解有两种：服务的基本款，安全和正常是民航服务的基本款。便捷和舒适是民航服务的升级款。这是在起草指导意见的时候，在抓服务质量提升工作的时候，我们潜在的思路，或者我们对服务工作的认识。在这基础上，看民航服务质量提升指导意见，首先要回答民航哪些服务需要提升，我们要提升的服务分成两类：1、基础服务；2、创新服务。上面提到六项主要工作任务里面，指导意见把民航的服务主要分成这两大类，一是基础服务；二是创新服务。基础服务解决旅客出行基本需求。创新服务是优化旅客出行体验。

 

　　指导意见主要覆盖这两种，或者说把民航服务分成这两大类服务，一个是基础服务，一个是创新服务。在基础服务里面，以下几项服务工作作为基础服务来抓。第一项是航班正常，正常是在旅客安全基础之上首先满足服务的需求。航班正常性，是当前民航局抓服务质量的重中之重。航班正常性成为指导意见里面最重要的一项工作内容，也是基础服务里面，当前全行业需要花大力气去抓的一项服务工作。在正常性服务方面之后还讲票务服务，也是当前民航服务工作面临的一个短板，或者需要进一步规范加强的方面。票务涉及到票的退改签、旅客退票返款的时限，航班延误客票签转退票，这些是旅客出行基本需求。票务服务之后还有行李服务，旅客出行首先行李准时到达、行李正常到达、行李不发生破损、遗失，这是旅客出行最基本的需求层次。

 

　　行李服务之后还有航延服务，要做航班正常但是航班延误是不可避免的情况，不可能把航班延误这种情况给杜绝了。在发生航班延误的时候，旅客有一些基本的权益需要得到保证，比如说信息的知情权，这个是当前在抓航班延误、抓服务质量提升方面还需要重点加强的方面。投诉服务，是民航服务衍生的内容，现在投诉服务可能已经成为当前民航服务的短板。

 

　　创新服务在满足旅客基本需求之上，刚才说四个层次，安全、正常、便捷、舒适。创新服务主要是满足旅客出行的便捷性和舒适度的一项工作。创新服务在指导意见中，体现为几项工作：特殊旅客的服务，要特别关照。主要体现为残疾旅客、军人旅客、老人、儿童、孕妇，在这些特殊旅客方面要进一步优化他们出行的体验。餐饮服务也作为创新服务，餐饮服务体现为机上餐食，机场餐饮。机场服务主要体现为在机场旅客进出港中转便捷性的体验，还有新技术应用、新技术服务，包括无纸化，今年全行业重要推广人脸识别、互联网+民航服务，主要体现为给旅客提供信息化的服务，航班的信息，动态的航班信息及时传递。还有机上wifi在飞机上能接入互联网，在飞机上有更好旅行的体验，还有多式联运，这几项工作划入创新服务。创新服务跟前面的基础服务区分，主管部门也好，指导意见也好，价值导向和前面的基础服务是有区别的。抓提升基础服务的时候重点要做好标准化和规范化，创新服务我们倡导创新服务的个性化和多元化。在创新服务方面，我们的企业、航空公司和机场有更多自己的一些空间，可以发挥更多的主观能动性。

 

　　服务提升需要两方面的内容，一是基础性服务，二是创新服务，两手都要抓。怎么样提升这些方面服务质量，提升服务的路径，在《指导意见》里面虽然没有明确说，但在写指导意见的时候还是有潜在的思路。不同的部门做的事情有分工，政府重点做什么、企业重点做什么，行业协会或者是社会组织重点做什么。每个部门、每个单位在提升民航服务质量的时候，它的定位是有所区分的。首先政府部门，航运主管部门，民航局在推动服务质量提升的时候，我们要扮演好什么样的角色，我的理解，当前我们对民航服务工作的判断，政府部门要扮演好两种角色，要当好服务质量的“守门人”。政府部门首先要坚持服务底线，底线更多地体现为消费者一些基本权益的维护。

 

　　政府第二个要扮演好的角色是“领航员”的角色，政府不管是守护底线，同时作为行业主管部门还要引领行业的发展，引领服务质量提升大的方向，这就是当好领航员要推进服务创新，引领行业服务的提升。我们在制定这些标准，进行评价工作当中更多地注重客观评价，我们作为政府主管部门本身定位决定，会减少主观评价，更多地增加客观指标。

 

　　从远期讲，在评价完之后，政府管理部门还要建立服务质量评价结果运用机制，怎么样让评价发挥作用，真正引领行业，提升服务质量，作为外在的推力发挥作用。今后要建立服务质量评价结果的运用机制，要跟航空公司、机场、飞机引进进行挂钩，要把这些评价跟资源分配挂钩，也是作为外在的推力去推动整个行业服务质量的提升。

 

　　企业是服务质量提升的主体，真正的内生动力，整个行业服务质量提升的内生动力在于企业，只有企业真正动起来了，我们行业的服务质量提升才会发生质的转变。在服务质量指导意见里面，对于企业提升服务质量路径、方法要求，首先，完善企业服务质量管理体系。每家企业都有服务质量管理体系。企业质量管理体系还要给自己设定服务质量目标体系、内部督察机制、绩效考核机制，这种机制去推动企业内生主动去提升自身服务质量。有了这两方面的功能以后，企业服务质量体系才是相对完善的。

 

　　要打造民航企业服务品牌。打造品牌主要是形成品牌效应和比较优势，这其实是企业真正提升自身服务质量内在的原因或者说内在动力。通过提升服务质量，企业不光只有投入还会有收获，主要体现为品牌效应和服务方面比较优势，他才会有竞争优势。

 

　　在指导意见里面提出，企业提升服务质量，强化三基建设。企业的服务质量，所有的服务都是通过具体的一线员工提供给旅客的，企业要把服务质量提升真正的做扎实，要夯实基础，要把服务的理念，服务标准、服务手册、服务培训、服务资源都要下放到或者说贯穿到一线的班组。

 

　　在指导意见里面还出现过行业协会，行业协会包括社会组织这也是当前整个行业提升服务质量很重要的一股力量。行业协会、社会组织应该发挥更多的作用。这也是中国民航需要在接下来的阶段里面需要重点加强的。行业协会、社会组织要发挥行业的自律。除了政府的外在推力、企业内生的动力，还需要一个协会或者一个组织把企业串联起来，形成自律的管理，也是一个很重要的力量。行业协会、社会组织也是一个重要的路径，也是在指导意见里面做了明确的要求。主要的内容是这三个方面。

 

　　在指导意见里面，对民航服务质量近期、中期和远期做了三个阶段性战略规划。第一阶段：从现在开始到2020年是提质增效阶段。航班正常率、企业的服务管控能力、旅客投诉率、行李差错率、旅客满意度都有具体的工作任务。第二阶段：中期的规划，从2020年-2025年这是相对中长期的规划，主要还是在满足前面说的提质增效，满足旅客基本需求，提升基础服务的基础上不断地改进服务，提升服务层次。最终目的是要涌现出一批国际领先，能够代表中国民航服务品牌的一些民航企业，使中国民航的服务能够进入到世界先进行列。第三阶段：国际领先阶段，这是远期的愿景，从2035年到本世纪中叶，中国民航的远期目标是实现高效、便捷、和谐的服务体系，中国民航服务水平要进入国际前列，中期目标是进入国际先进行列，远期愿景是进入世界先进的前列。这是今天介绍指导意见的主要内容。希望全行业各单位贯彻落实指导意见为主线，始终坚持真情服务的工作底线要求，真抓实干持续提升中国民航服务质量，让我们民航服务迈上新的台阶，取得新的突破，希望大家共同努力。